鹰潭市十大消费典型案例剖析手机专卖「鹰潭市十大消费典型案例剖析」

为广泛深入宣传2024年“激发消费活力”消费年主题，全面促进消费、着力扩大内需、推动高质量发展，在“3·15“来临之际，鹰潭市市场监管局对2023年度受理的消费案件进行了深入梳理，将陆续发布出十个具有代表性的典型案例，旨在通过公开曝光，警示商家依法诚信经营，同时增强消费者的意识，共同构建安全、诚信、和谐的消费环境，推动全市经济持续健康发展。

案例一，“品牌”手机存猫腻里外查验要仔细

【案例简介】2024年2月17日余江区市场监管局接到消费者武某电话投诉称：在余江某手机店购买了某品牌手机，使用4个月后出现故障，到售后点维修的时候发现该机已于2023年8月13日被激活，售后服务受到影响，经双方多次协商无果，进行投诉。

【处理过程及结果】

余江市场监管局工作人员接到投诉后，立即开展调查，消费者武某于2023年10月28日在余江某手机专卖店购买某品牌K70手机一部，价值2699元，购买时现场对手机外包装进行了验货，没有打开的痕迹。2024年2月手机出现故障，到售后点去维修，被告知手机已于2023年8月13日被激活。调查中双方对手机被激活的事实无异议，但对手机是否被使用过，是不是二手机存在争议。消费者认为，手机被激活就说明这个手机已在卖给自己之前就被他人激活使用，自己买的就是二手机，对方存在销售欺诈，需要退一赔三。商家认为，当时自己店里没有这款手机，是武某要求帮忙在余江购买的，何况在交手机的时候已当面验货，手机包装盒的塑封都是好的，也不知道手机被激活，同时余江的供货商称激活是为了当月冲量，手机实际并未使用，不存在欺诈，拒绝赔偿。通过调解，商家最终取得消费者谅解，退还消费者购机款人民币2699元，消费者也主动放弃三倍赔偿诉求。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

《中华人民共和国消费者权益保》第五十五条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

案例二，补胎操作不当导致轮毂破裂，商家怎可拒赔偿

【案例简介】2023年10月23日，消费者李某到信江新区市场监督管理局投诉称：在某修车厂进行补胎，因工人操作不当导致轮毂破裂，要求修理厂赔偿，商家不同意，要求维护自身合法权益。

【处理过程及结果】

信江新区市场监督管理局接到消费者投诉后，高度重视，工作人员第一时间联系该修车厂负责人，组织双方进行调解，经工作人员耐心向负责人讲解《中华人民共和国消费者权益保》等相关法律法规，最终修车厂负责人赔偿消费者经济损失共计人民币3800元，消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

当前我国汽车消费人群愈发庞大，在购车、用车、修车过程中产生的消费也层出不穷。根据《中华人民共和国消费者权益保》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”根据《中华人民共和国民法典》第一千一百六十五条规定：“行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。”针对修车厂补胎过程因工人操作不当导致轮毂破裂，该修理厂应当予以赔偿。

案例三，电动车频出故障，“举证责任倒置”成功

【案例简介】2023年1月18日消费者李女士在鹰潭市月湖区某车行花费2600元购买了一辆电动车，一个星期左右发现电动车电瓶总是断电，去找商家理论得不到处理，拨打12315投诉热线进行投诉，要求更换电瓶。

【处理过程及结果】

月湖区市场监管局东湖分局工作人员接到12315投诉单后，立即组织双方当事人到场调解，对投诉事项进行当面核实，该投诉中双方争议的焦点是：1、消费者认为是商家的电动车电瓶质量有问题；2、商家认为是消费者充电不当原因导致的。调解陷入僵局。工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品，依据《中华人民共和国消费者权益保》第二十三条第三款相关规定，要求经营者承担举证责任，但经营者无法提供证据。经调解，双方达成一致，车行同意给消费者更换新的电瓶。

【案例评析】

本案是一起耐用商品举证责任倒置的典型案例。按照我国《中华人民共和国民事诉讼法》规定的一般证据规则，谁主张谁举证，消费者在时要承担举证责任。不过根据《中华人民共和国消费者权益保》第二十三条第三款规定：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”本案中，经营者应当证明商品本身符合质量要求，或该故障是消费者使用不当或者外部因素所造成，但经营者始终无法提供有效证明。因此，消费者要求更换电瓶合理合法，应当予以支持。

案例四，服务过程财产损，耐心调解全款退

【案例简介】2023年8月7日，饶先生在龙虎山景区游玩，在某酒店预订了房间住宿并将车停在酒店墙边，当晚酒店外墙脱落，饶先生的车被砸。饶先生的车是进口车，鹰潭本地没有该车维修的4S店。由于维修费用贵，并且饶先生车辆停放位置不在酒店指定停车区域，酒店仅接受部分退赔。饶先生觉得酒店不肯负责，推脱责任，特向景区市场监管局投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，景区市场监管局第一时间组织执法人员对该店进行核查。与该店负责人联系后，该店负责人表示仅接受部分退赔。由于投诉人已经在外地，景区市场监管局工作人员随即通过远程调解平台进行调解，投诉人出示维修费用凭据，最终该酒店负责人同意赔付投诉人车辆维修费用20000元及产生的交通费用2000元共计22000元，投诉人表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保》第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。”本案中，商家未对消费者尽到安全保障义务，侵害了消费者合法权益。同时，本案提醒消费者，停车应在指定区域内停车，并且当权益受到侵害时一定要留存好相关证据，第一时间联系有关单位进行处理。

案例五，购买配件货不对板，依法获赔偿

【案例简介】华某通过12315平台投诉，称其2023年3月20日在某建材经营部购买板材、柜门、五金等装修材料共计130000余元，其中订制柜门35000元包括（配件门拉手，铰链），收货时本人不在现场，但通过微信视频，商家确定铰链是“某知名品牌”，可实际安装时被调换了，与卖家描述的铰链材料不符，要求退赔费用。

【处理过程及结果】

月湖区市场监管局四青分局接到12315投诉单后，工作人员立即开展调查，消费者所述情况属实，商家在销售过程中涉嫌以假充真、以次充好等欺诈行为。由于暂时无法单独计算出铰链货值，经工作人员调解，双方达成一致，经营者同意退货并赔偿消费者共计人民币7000元。对于商家涉嫌违法的行为，市场监管部门已作进一步处理。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”以及第五十四条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”本案中，该建材经营部经营者未按照实际宣传交付商品，误导消费者，存在“欺诈行为”，应当予以赔偿。作为消费者遇到“货不对板”的情况要保留好证据，如聊天记录、购物凭证、商家宣传页面等。

案例六，黄金手镯更换难，市监出面免费换

【案例简介】2023年10月16日，消费者刘女士投诉称在某珠宝店购买的手镯扣环处总是松开，存在质量问题，商家虽然同意更换，但是要求增加100元加工费，消费者不认可，要求。

【处理过程及结果】

月湖区市场监管局江边分局接到投诉后，立即组织工作人员开展调查。双方争议的焦点是：消费者认为产品本身有质量问题，责任不应该由消费者承担。而商家认为是消费者佩戴不当有关系，加工费属额外产生的费用。后经工作人员调解，商家最终同意免费更换，双方达成一致。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保》第二十四条之规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”本案中，珠宝店提供的商品不符合质量要求，应当按照法律规定退货。

案例七，美容无效引，市场监管调解获退款

【案例简介】2023年12月18日，消费者周女士称在月湖区某产后恢复中心进行面部护理，护理过程中因产品和服务的问题导致面部多处破损、红肿，每天需要戴口罩出行，严重影响生活，与商家协调无果之后来到梅园分局投诉，要求退还所有费用。

【处理过程及结果】

月湖区市场监管局梅园分局接到投诉后，立即与月湖区某产后恢复中心负责人联系了解情况，并组织工作人员开展调查。双方争议的焦点是：消费者认为月湖区某产后恢复中心的产品和服务存在安全风险导致自己面部破损。而商家认为产品是检验合格的产品，面部破损跟个人肤质有关。经工作人员调解，双方达成一致，商家同意将未使用的产品及服务费，共计人民币16400元通过微信转账的方式退还给消费者。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保》第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十八条：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。本案中周女士在使用某中心护肤产品进行面部护理后，出现面部破损等问题，严重影响其正常生活，由此可见，某中心提供的服务未符合法律规定的人身安全保障的要求，应当予以退款。

案例八，免费产品不免费，小恩小惠需谨慎

【案例简介】2023年7月21日，某位游客在龙虎山景区游玩过程中，来到一家木牌刻字店铺，此时商家在该店门口宣称木牌免费送，游客怀着“不要白不要”的心理欣然接受，随后商家引导游客提供名字进行刻字服务，并收取刻字费用。游客认为商家强制收费，特向景区市场监管局投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，景区市场监管局第一时间组织执法人员对该店进行核查。与该店负责人联系后，该店负责人表示木牌是赠送的，但是刻字是收费的。经景区市场监管局工作人员调解，该店负责人电话向投诉人解释并道歉，投诉人接受道歉。对于商家涉嫌违法的行为，市场监管部门已作进一步处理。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本例中，商家未就木牌和刻字服务之间的关系进行全面说明，侵害了消费者合法权益。同时，本案也警示消费者，遇到免费赠送的产品要全面了解相关情况，警惕“先免费后收费”的情况，要保持理性，做理智消费者。

案例九，商品赠品同待遇，法律规定不免责

【案例简介】2023年5月，消费者王女士在贵溪市某品牌手机店购买手机，由于商家搞促销，并附赠一部充电宝。在使用二个月后出现无法充电的问题，王女士联系到商家要求更换一部，商家认为由于赠品是白送的，不同意予以更换。双方协商无果，王女士将此事投诉到贵溪市消保委，请求调解。

【处理过程及结果】

经贵溪市消保委调查，王女士所述情况属实，商家存在推卸责任的问题。消保委随即联系手机店负责人，并指出经营者在做活动或者促销的时候，对提供给消费者的赠品也要依法承担“三包”责任，并不能因为是赠与而免除。最后，商家同意为王女士更换新的充电宝，双方取得和解。

【案例评析】

在日常生活中，我们遇到赠品质量有问题的情况，应积极与商家协商，协商不成可向有关部门投诉，维护自身的合法权益。商家对消费者购物赠送商品的行为属于附赠式的销售行为，是附义务的赠与合同。赠品虽然没有付钱，但其价格实际已经转移到了消费者身上，赠送赠品的内容是买卖合同的一部分。

《中华人民共和国民法典》第六百六十二条规定：“附义务的赠与，赠与的财产有瑕疵的，赠与人在附义务的限度内承担与出卖人相同的责任。”

《中华人民共和国消费者权益保》第二十三条：“规定“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”

《零售商促销行为管理办法》第十二条规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品的质量和售后服务水平。”

案例十，只收费不服务，市场监管出面终退款

【案例简介】2023年3月7日卢先生通过微信公众号投诉称：与鹰潭市月湖区某网络部约定进行广告宣传，在确定好发布时间后，卢先生将广告预付款支付给该公司，事后该公司并未履行发布广告的事宜，并且也无法联系。卢先生认为该广告公司存在欺诈消费者行为，要求鹰潭市月湖区某网络部退还广告预付款。

【处理过程及结果】

月湖区市场监管局梅园分局接到12315投诉单后，立即与鹰潭市月湖区某网络部负责人联系，了解情况。该投诉中双方争议的焦点是：1、投诉方认为是网络部在收取预付款后并未按照约定发布广告，并且电话消息均不回复，存在消费欺诈；2、被投诉方认为并不是没有发布广告，而是公众号在发布完广告后平台被封号，是卢先生的广告存在问题。后经分局工作人员调解，双方达成一致，被投诉人鹰潭市月湖区某网络部同意退还投诉人广告预付款500元。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保》第十六条：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。根据上述规定，本案中鹰潭市月湖区某网络经营部在投诉人支付完预付款后未能提供相应的广告服务，并且在无法完成服务时也未及时与投诉人进行联系。经调解，被投诉人鹰潭市月湖区某网络部同意退还投诉人广告预付款500元。

稿    源：鹰潭市局

昭通版权声明：本网信息来自于互联网，目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点。其原创性以及文中陈述文字和内容未经本站证实，对本文以及其中全部或者部分内容、文字的真实性、完整性、及时性本站不作任何保证或承诺，并请自行核实相关内容。本站不承担此类作品侵权行为的直接责任及连带责任。如若本网有任何内容侵犯您的权益，请及时联系我们，本站将会在24小时内处理完毕，E-mail：xinmeigg88@163.com